Чтобы понять, откуда пришла повторная продажа, сохраните историю контактов с клиентом: когда он впервые обратился из поиска, получал ли SMS и когда сделал новый заказ. Затем сравните долю повторных покупок среди похожих клиентов с напоминанием и без него. Так вы увидите, добавляет ли SMS продажи к тем, которые бизнес получил бы и без рассылки. В статье разберём, что записывать в CRM или таблице и как читать случаи, когда клиент использовал оба канала.
Что записывать, если клиент пришёл из поиска и получил SMS?
Начните с карточки клиента или строки в таблице. Сохраните источник первого обращения, дату первой покупки, дату последней покупки и дату SMS. Рядом запишите дату следующего заказа. Для проверки понадобится ещё отметка, входил ли клиент в группу без напоминания.
Источник первого обращения и повод для повторного заказа отвечают на разные вопросы. Например, человек нашёл услугу через поиск, оставил заявку и позже получил SMS о следующем визите. Поиск помог познакомиться с бизнесом. Влияние напоминания ещё нужно проверить: клиент мог вернуться и без него.
Если заявки с сайта попадают в CRM, передавайте вместе с ними источник перехода или хотя бы отмечайте его при первом обращении. При звонке менеджер может спросить, как клиент нашёл компанию, и записать ответ. Такой способ менее точен, поэтому не смешивайте ответы «нашёл в поиске» с данными, которые сайт передал автоматически.
Проверьте и страницы, через которые клиент обращается. На странице контактов человеку нужен понятный путь к звонку или заявке; магазину полезно отдельно проверить страницу доставки, если после её просмотра покупатели часто задают вопросы перед заказом. Без учёта обращения поисковый визит останется посещением в отчёте, хотя человек мог стать покупателем.
Как проверить, добавило ли SMS повторные заказы?
Выберите один вид возвращения: оплаченный заказ, завершённый визит или другую покупку, которую бизнес видит в учёте. Для записи на услугу отдельно сохраните дату заявки и дату визита. Иначе сообщение, после которого человек записался и отменил приём, попадёт в успешные продажи.
Возьмите клиентов с похожей историей покупок и разделите их на группу с SMS и группу без SMS. Для сервиса разумно сравнивать людей с близким сроком последнего визита и одной услугой. Магазину пригодится история заказов: постоянные покупатели и те, кто давно не заказывал, возвращаются с разной частотой даже без напоминаний.
Период проверки задайте по собственному циклу покупки. Если клиент обычно обращается после планового обслуживания, короткий срок наблюдения обрежет часть визитов. Если товар покупают часто, слишком длинный срок захватит заказы, которые уже трудно связать с напоминанием. Зафиксируйте срок до отправки и применяйте его к обеим группам.
После окончания периода разделите число вернувшихся на число клиентов в каждой группе. Сравните получившиеся доли. Если у группы с SMS доля выше, напоминание могло добавить возвращения; повторите проверку на следующей подходящей аудитории. Посмотрите и на заказы: при наличии данных отделите сам факт повторной покупки от её суммы.
Для подробной проверки именно SMS-напоминаний пригодится материал о том, как понять, возвращают ли они клиентов. В совместном анализе с поиском контрольная группа особенно важна: среди её клиентов тоже будут люди, которые когда-то нашли бизнес через сайт.
Как читать путь клиента, если участвовали оба канала?
Один заказ не стоит целиком приписывать последнему сообщению. Клиент мог сначала изучить услугу в поиске, затем получить SMS и после этого самостоятельно вернуться на сайт. История показывает последовательность действий. Вклад SMS помогает оценить сравнение с группой, которой сообщение не отправляли.
| Что видно в истории | Что это говорит | Что проверить |
|---|---|---|
| Первое обращение пришло из поиска, позже был повторный заказ без SMS | Клиент вернулся без напоминания | Сохранить заказ в группе без SMS и проверить источник первого обращения |
| Первое обращение пришло из поиска, затем клиент получил SMS и заказал снова | В повторном заказе участвовали оба канала | Сравнить частоту возвращения с похожими клиентами без SMS |
| После SMS клиент снова пришёл из поиска и оформил заказ | Последний переход был поисковым, но сообщение тоже могло повлиять на решение | Сохранить оба контакта и сверить итог с контрольной группой |
| Источник первого обращения неизвестен, SMS и повторный заказ видны | Можно проверить результат рассылки, но нельзя уверенно оценить роль поиска | Наладить запись источника для следующих обращений |
В отчёте полезно держать рядом два среза: сколько повторных заказов сделали клиенты, впервые пришедшие из поиска, и как менялась доля возвращений после SMS по сравнению с контролем. Такой подход связывает поисковые переходы с заявками и сделками в CRM — именно эту цепочку описывает материал ibz.by о связи SEO-трафика с продажами.
Если один клиент оформляет заявки с разных устройств или по телефону, проверьте, что сотрудники не создали для него отдельные карточки. Иначе первая покупка окажется в одной записи, а повторная — в другой. Перед выводами достаточно просмотреть спорные заказы и объединить историю там, где вы уверены, что речь об одном человеке.
Какие ошибки чаще всего искажают результат?
- Все заказы после рассылки записывают в пользу SMS. Исправление: сравнить долю возвращений с группой без сообщения.
- Сравнивают клиентов с разной давностью последней покупки. Исправление: сначала собрать похожие группы, затем отправлять напоминание.
- Считают переходы по ссылке продажами. Исправление: проверять оплаченный заказ или завершённый визит, если именно он был целью.
- Меняют срок проверки после просмотра заказов. Исправление: выбрать период до отправки и оставить его одинаковым для обеих групп.
- Перезаписывают первый источник клиента последним визитом из поиска. Исправление: хранить источник первого обращения отдельно от последующих контактов.
Если таблица уже перестала вмещать историю обращений, задача для настройки CRM и аналитики вполне конкретная: передавать источник заявки с сайта, сохранять дату SMS и связывать их с повторным заказом в карточке клиента. Начните с одного действия: откройте карточку последнего повторного покупателя и проверьте, видны ли в ней источник первого обращения и дата SMS.
