Начните с простого теста: найдите на сайте номер телефона, часы работы и правила записи так, будто впервые видите компанию. Если человек не может быстро понять, куда звонить и на какое время записываться, ИИ-ассистент, который звонит по его поручению, тоже столкнётся с неясностью. Ниже — порядок проверки сайта и короткий сценарий для сотрудника, который отвечает на звонки. Он пригодится и для обычных клиентов.
Что ИИ-ассистент должен найти на сайте до звонка?
Представьте запрос: «Найди мастерскую, которая ремонтирует генераторы, и узнай, когда можно привезти инструмент». Ассистенту нужны конкретные сведения: оказывает ли мастерская такую услугу, где она находится, когда открыта и по какому номеру уточнять свободное время. Если на странице услуг написано только «ремонт техники», первый вопрос остаётся без ответа.
Откройте сайт с телефона и пройдите путь клиента. На странице нужной услуги укажите, с чем работаете и что человеку нужно уточнить перед визитом. Рядом разместите актуальный номер и ссылку на страницу контактов. На странице контактов напишите адрес точки, часы приёма звонков и часы обслуживания, если они различаются. Для бизнеса с несколькими точками уточните, какая из них оказывает эту услугу.
Проверьте также, нет ли старого номера в подвале сайта или другого графика на отдельной странице. Поисковая система сначала должна получить доступ к странице и добавить её в свою базу; без индексации страница не появится в обычной выдаче (источник: «Как индексируются сайты», cropas.by). Поэтому после правок проверьте в инструментах для владельцев сайтов, доступна ли поиску страница контактов.
Отдельную версию текста «для нейросетей» делать не требуется. Полезнее написать однозначный ответ на реальный вопрос клиента и связать его со страницей услуги. Такой подход описан в материале «SEO и нейропоиск: как сделать сайт понятным поисковикам» (источник: mediakod.ru). Начать сбор вопросов можно с тех, которые сотрудники слышат по телефону; подробнее — в статье о том, как превратить вопросы клиентов в раздел сайта.
Как описать запись, чтобы звонок не зашёл в тупик?
Надпись «Запись по телефону» оставляет слишком много вопросов. Сотрудник подтверждает время сразу или сначала проверяет расписание? Можно ли записаться на конкретную услугу? Что происходит, если желаемое время занято? Ответы лучше разместить рядом с описанием записи, а для сотрудника зафиксировать тот же порядок действий.
Например, небольшая мастерская может написать: «Чтобы договориться о визите, позвоните в часы приёма. Сотрудник уточнит вид оборудования и предложит доступное время». Если точное время подтверждают позднее, так и скажите: «Во время звонка принимаем запрос; время визита подтверждаем после проверки расписания». Разница существенная: в первом случае звонящий получает готовую запись, во втором — только следующий шаг.
Проверьте формулировку на обычном вопросе: «Можно привезти генератор во вторник после обеда?» Сотрудник должен уметь ответить, доступно ли это время, предложить другой вариант или честно сказать, когда сможет уточнить. Тот же ответ должен следовать из текста на сайте. Если условия меняются по сезону, назначьте человека, который обновляет страницу, когда меняется расписание.
Что сказать сотруднику, который принял звонок от ИИ?
Сотруднику не нужен отдельный длинный скрипт для робота. Достаточно привычного порядка разговора, при котором вопрос не теряется между уточнениями. Если звонящий представился ИИ-ассистентом и действует по просьбе клиента, сотрудник может отвечать так же предметно, как человеку: подтвердить услугу, проверить время и ясно назвать результат разговора.
- Уточнить задачу: «Вам нужна запись на ремонт генератора или консультация перед визитом?»
- Проверить возможность: «Генераторы принимаем. На названное время записи нет; могу предложить другой день».
- Назвать итог: «Мы согласовали время визита» либо «Пока приняли запрос, время ещё не подтверждено».
Самая частая путаница возникает на последнем шаге. Фраза «Хорошо, передам» не объясняет, состоялась ли запись. Попросите сотрудника завершать разговор одним ясным предложением о результате. Если он не может проверить расписание во время звонка, пусть сразу скажет, что нужно сделать дальше.
При этом не стоит угадывать, кто звонит, по темпу речи или формулировкам. Сценарий должен работать и для человека, который говорит коротко, и для помощника, который задаёт вопросы от его имени. Проверять лучше качество ответа: смог ли звонящий узнать условия и получить однозначное подтверждение.
Как проверить весь путь без сложной настройки?
Сначала попросите человека, который не редактировал сайт, найти услугу, часы работы и номер телефона. Не подсказывайте путь. Запишите место, где он остановился: например, нашёл страницу контактов, но не понял, принимают ли звонки в часы работы точки. Исправьте именно эту формулировку.
Затем проведите пробный звонок. Один человек задаёт вопросы за клиента, другой отвечает по обычному рабочему сценарию. Возьмите запрос с условием, которое требует проверки: конкретная услуга и желаемое время. После разговора оба должны одинаково ответить на вопрос: «Запись подтверждена?» Если ответы различаются, перепишите завершающую фразу сотрудника или описание записи на сайте.
После правок повторите проверку на телефоне: откройте страницу услуги, перейдите к контактам и позвоните по указанному номеру. Так вы проверите весь путь, а не отдельный текст. При аудите сайта для поиска и ИИ имеет смысл проходить именно этот маршрут: от вопроса об услуге до ясного результата звонка.
Какие ошибки мешают записать клиента?
- На странице услуги нет ссылки на контакты. Добавьте её рядом с объяснением, как договориться о визите.
- На сайте указаны разные часы работы. Сверьте страницу контактов, подвал сайта и текст услуги с действующим графиком.
- Фраза «запишем по телефону» скрывает промежуточный шаг. Напишите, подтверждает ли сотрудник время сразу.
- Сотрудник заканчивает разговор словами «мы уточним». Попросите его назвать, что уже согласовано и что остаётся проверить.
Сейчас откройте страницу контактов на телефоне и проверьте одну вещь: понятно ли по ней, в какие часы можно позвонить для записи.
